Reclamaciones

Los consumidores de energía eléctrica pueden presentar sus reclamaciones ante las empresas comercializadoras, distribuidoras o prestadoras de servicios de agregación, según corresponda.

Es importante señalar que todas las comercializadoras, distribuidoras y prestadores de servicios de agregación, tienen la obligación de disponer de un servicio especializado de atención al consumidor.

Este servicio de atención tiene por objeto atender y resolver las quejas y reclamaciones, así como cualquier incidencia contractual planteada por sus clientes. Cabe destacar que es necesario que los consumidores presenten sus quejas o reclamaciones ante la empresa comercializadora, prestadora de servicios de agregación o distribuidora, antes de acudir a otras vías de reclamación alternativas.

Las quejas o reclamaciones deben ser contestadas en un plazo máximo de quince días hábiles. Transcurrido este plazo, si el consumidor no hubiera obtenido respuesta satisfactoria, puede acudir al resto de vías descritas en los apartados siguientes.

El servicio de atención al consumidor es gratuito y el consumidor siempre tendrá constancia de los asuntos que plantee a través del número de referencia asignado a la gestión que le facilitará su compañía. Además, los consumidores pueden conocer, en todo momento, el estado de la reclamación planteada, con independencia del canal por el que se haya presentado.

En el caso de que el canal por el que se presente la queja o reclamación sea el telefónico, los consumidores tienen derecho a solicitar un documento que acredite su presentación y el contenido de tal queja o reclamación.

Si el consumidor utiliza la vía electrónica, la compañía le enviará acuse de la queja o reclamación.

Las empresas comercializadoras, agregadores independientes y distribuidores podrán contar con la figura del defensor del cliente, que resolverá la reclamación interpuesta en un plazo máximo de 2 meses. Esta resolución será vinculante para la empresa.

Se trata de un servicio gratuito e independiente. Cabe destacar que se trata de una figura que voluntariamente pueden desarrollar las empresas comercializadoras, distribuidoras y agregadores independientes, por lo que no necesariamente todas ellas contarán con el mismo.

Este mecanismo no sustituye los cauces ordinarios de reclamación.

Los consumidores también pueden dirigir su reclamación a las Juntas Arbitrales de Consumo, en los términos establecidos en su normativa reguladora (Real Decreto 713/2024, de 23 de julio, por el que se aprueba el Reglamento que regula el Sistema Arbitral de Consumo  o normativa que lo sustituya).

Asimismo, podrán dirigirse a una entidad de resolución alternativa acreditada, con los efectos, requisitos y condiciones establecidas en su normativa (Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo  o normativa que lo sustituya).

Es importante destacar que todas las empresas comercializadoras, distribuidoras y prestadoras de servicios de agregación están adscritas a una entidad de resolución alternativa de litigios, y deben informar a sus clientes sobre la misma. De esta forma, los consumidores residentes en España o en cualquier Estado miembro de la Unión Europea tendrán la posibilidad de resolver sus litigios de consumo con empresarios establecidos en España acudiendo a entidades de resolución alternativa de litigios que hayan sido acreditadas por la autoridad competente e incluidas en un listado nacional de entidades acreditadas, el cual será trasladado a la Comisión Europea para que sea incluido en el listado único de entidades notificadas por los diferentes Estados miembros de la Unión Europea.

Más información sobre los mecanismos de resolución alternativa de conflictos.

Las Comunidades Autónomas pueden establecer procedimientos administrativos en relación con las reclamaciones o discrepancias que se susciten en relación con el contrato de suministro o el de acceso a las redes o con las facturaciones, ausencia o retrasos de facturación derivadas de los mismos, cuando dichas diferencias se produzcan en relación con suministros efectuados en su respectivo territorio.

Información sobre los organismos de consumo

Si existieran discrepancias, tanto en la acreditación de requisitos, como en la aplicación del bono social, los consumidores podrán reclamar ante los servicios de consumo correspondientes. En el caso de que se estimase la reclamación, los comercializadores de referencia deberán otorgar el bono social en los términos que señalen los servicios de consumo.

Más información sobre los organismos de consumo